Kịch bản tư vấn bán hàng qua tin nhắn: mẫu trả lời theo từng giai đoạn cho đội sale nhỏ

Phần lớn khách hàng của cửa hàng nhỏ liên hệ qua Messenger, Zalo hoặc tin nhắn trên sàn thương mại điện tử. Mỗi nhân viên trả lời theo cách riêng: người viết dài, người chỉ gửi giá, người quên hỏi lại sau khi khách im lặng. Khách hỏi cùng một câu nhưng nhận được những câu trả lời rất khác nhau, và nhiều cuộc trò chuyện dừng lại mà không ai theo tiếp.

Kịch bản tư vấn là bộ câu trả lời mẫu cho từng giai đoạn của cuộc trò chuyện bán hàng. Kịch bản không bắt nhân viên nói như máy. Nó cung cấp khung và câu mẫu để nhân viên điều chỉnh theo từng khách, đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng.

Năm giai đoạn của cuộc trò chuyện bán hàng

Một cuộc tư vấn qua tin nhắn thường đi qua năm giai đoạn. Mỗi giai đoạn có mục tiêu riêng:

1. Chào và ghi nhận nhu cầu: khách biết mình đã được tiếp nhận.
2. Hỏi để hiểu rõ: nhân viên nắm được khách cần gì, dùng cho ai, ngân sách bao nhiêu.
3. Đề xuất: đưa ra một đến hai lựa chọn phù hợp, kèm lý do.
4. Xử lý băn khoăn: trả lời câu hỏi về giá, chất lượng, giao hàng, đổi trả.
5. Chốt và hướng dẫn bước tiếp theo: xác nhận đơn hoặc hẹn thời gian liên hệ lại.

Mẫu câu cho từng giai đoạn

Các mẫu dưới đây dùng cho cửa hàng bán lẻ. Bạn thay phần trong ngoặc vuông bằng thông tin thật và chỉnh cách xưng hô theo thương hiệu.

Giai đoạn 1: chào và ghi nhận

Dạ, [tên cửa hàng] chào anh/chị ạ. Em đã nhận được tin nhắn về [sản phẩm]. Anh/chị cho em hỏi thêm một chút để tư vấn đúng nhu cầu nhé.

Câu chào nên gửi càng sớm càng tốt. Nếu ngoài giờ làm việc, hãy cài tin nhắn tự động báo thời gian sẽ phản hồi, tránh để khách chờ mà không biết.

Giai đoạn 2: hỏi để hiểu rõ

Anh/chị định dùng [sản phẩm] cho bản thân hay làm quà ạ? Anh/chị có yêu cầu gì về [kích thước, màu sắc, chất liệu] không ạ?

Mỗi tin nhắn chỉ nên hỏi một đến hai câu. Gửi một danh sách năm câu hỏi cùng lúc khiến khách cảm thấy như đang điền biểu mẫu.

Giai đoạn 3: đề xuất

Với nhu cầu [nhắc lại nhu cầu khách], em gợi ý mẫu [A] vì [lý do cụ thể]. Nếu anh/chị muốn [tiêu chí khác], mẫu [B] cũng phù hợp. Em gửi ảnh thật của hai mẫu để anh/chị xem nhé.

Nhắc lại nhu cầu của khách giúp họ thấy mình được lắng nghe. Chỉ nên đề xuất tối đa hai lựa chọn, vì quá nhiều lựa chọn khiến khách khó quyết định.

Giai đoạn 4: xử lý băn khoăn

Khi khách chê giá cao:

Dạ em hiểu ạ. Mẫu này có giá như vậy vì [lý do: chất liệu, bảo hành, xuất xứ]. Nếu anh/chị muốn mức giá mềm hơn, bên em có mẫu [C] với [điểm khác biệt]. Anh/chị muốn em gửi thêm thông tin mẫu đó không ạ?

Khi khách lo về chất lượng:

Bên em có chính sách [đổi trả, bảo hành] trong [thời gian theo chính sách thật]. Anh/chị nhận hàng được kiểm tra trước khi thanh toán ạ.

Mọi câu về chính sách phải khớp với chính sách thật của cửa hàng. Đây là phần nhân viên dễ "hứa cho chắc" nhất và cũng gây rắc rối nhất về sau.

Giai đoạn 5: chốt và bước tiếp theo

Anh/chị chọn mẫu [A] màu [..] đúng không ạ? Anh/chị gửi giúp em tên, số điện thoại và địa chỉ nhận hàng, em lên đơn và báo thời gian giao dự kiến ngay ạ.

Nếu khách chưa quyết định:

Dạ không sao ạ. Em gửi lại thông tin để anh/chị tiện xem. Nếu cần tư vấn thêm, anh/chị nhắn em bất cứ lúc nào nhé.

Theo dõi khách im lặng

Nhiều cuộc trò chuyện dừng lại sau khi khách hỏi giá. Một tin nhắn theo dõi lịch sự sau một khoảng thời gian hợp lý có thể giúp khách quay lại. Ví dụ:

Dạ em chào anh/chị. Hôm trước anh/chị có hỏi về [sản phẩm]. Không biết anh/chị đã chọn được mẫu ưng ý chưa ạ? Nếu cần em hỗ trợ thêm, anh/chị cứ nhắn em nhé.

Chỉ nên theo dõi một đến hai lần. Nhắn quá nhiều lần khiến khách khó chịu và có thể chặn trang.

Chuẩn hóa để cả đội dùng chung

Khi có từ hai nhân viên tư vấn trở lên, bạn nên lưu kịch bản ở nơi mọi người truy cập nhanh, ví dụ tính năng tin nhắn mẫu của trang hoặc tài liệu dùng chung. Đi kèm kịch bản nên có bảng thông tin sản phẩm cập nhật, gồm giá, kích thước, chất liệu và tình trạng hàng.

Kịch bản tin nhắn và nội dung đăng bài nên dùng cùng giọng văn để khách thấy thống nhất. Bài viết về chuẩn hóa mẫu caption cho đội bán hàng trên blog CoolMe gợi ý cách xây bộ mẫu dùng chung cho nhiều người.

Những lỗi thường gặp khi tư vấn qua tin nhắn

• Chỉ gửi giá mà không hỏi nhu cầu, khiến khách so sánh giá thuần túy với nơi khác.
• Trả lời quá ngắn như "có", "còn", tạo cảm giác thờ ơ.
• Dùng từ viết tắt hoặc tiếng lóng không phù hợp với thương hiệu.
• Hứa thời gian giao hoặc chính sách không đúng thực tế.
• Không ghi chú thông tin khách, lần sau phải hỏi lại từ đầu.

Đo hiệu quả kịch bản

Sau một tháng áp dụng, bạn có thể xem tỷ lệ cuộc trò chuyện dẫn đến đơn hàng, thời gian phản hồi trung bình và những câu hỏi khách hay hỏi mà kịch bản chưa có. Mỗi câu hỏi mới nên được bổ sung thành một mẫu trả lời.

Ở bước chốt đơn, bạn có thể gửi kèm danh thiếp điện tử để khách lưu số liên hệ nhanh. Công cụ tạo danh thiếp QR miễn phí của CoolMe cho phép khách quét mã và lưu thẳng vào danh bạ điện thoại.